Las resenas negativas son inevitables
No importa que tan bueno sea tu producto o servicio, eventualmente vas a recibir una resena negativa. Es parte de tener un negocio. Lo que importa no es evitarlas (imposible) sino como respondes a ellas. Una respuesta profesional a una resena negativa puede generar mas confianza que 10 resenas positivas.
Por que importa como respondes
El 89% de los consumidores lee las respuestas del negocio a las resenas negativas antes de decidir si compra. No le estas respondiendo solo al cliente insatisfecho. Le estas hablando a todos los potenciales clientes que van a leer esa resena en el futuro.
El framework para responder resenas negativas
- Agradece: "Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia"
- Reconoce: "Entendemos tu frustracion con..." No niegues ni minimices
- Explica sin excusarte: si hubo un problema real, explicá que paso brevemente
- Ofrece solucion: "Nos gustaria resolver esto. Escribinos a..." Llevá la conversacion a privado
- Cierra positivo: "Valoramos tu opinion y la usamos para mejorar"
Lo que NUNCA deberias hacer
- Responder enojado o a la defensiva
- Ignorar la resena esperando que desaparezca
- Pedir al cliente que borre la resena publicamente
- Acusar al cliente de mentir en la respuesta publica
- Tardar semanas en responder
Como reducir las resenas negativas
La mejor defensa contra resenas negativas es tener muchas resenas positivas. Si tenes 100 resenas de 4.8 estrellas, una resena negativa no te afecta. Pedi activamente resenas a tus clientes satisfechos justo despues de entregar un buen resultado. Esa es la mejor gestion de reputacion que existe.