Si no preguntas no sabes
Muchos negocios asumen que sus clientes estan contentos porque no se quejan. Pero la realidad es que la mayoria de los clientes insatisfechos simplemente se van en silencio y nunca vuelven. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Los otros 25 desaparecen.
Medir la satisfaccion de forma proactiva te permite detectar problemas antes de que se conviertan en crisis y mejorar continuamente tu servicio.
Metodos de medicion
Net Promoter Score o NPS: una sola pregunta: del 0 al 10, que tan probable es que nos recomiendes a un conocido. Los que responden 9 o 10 son promotores. Los que responden 0 a 6 son detractores. NPS = porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores.
Encuestas de satisfaccion: 3 a 5 preguntas cortas despues de cada servicio o compra. Usa una escala del 1 al 5 y una pregunta abierta para que el cliente pueda explicar.
Resenas de Google: son medicion de satisfaccion publica y gratuita. Tu puntaje promedio y la cantidad de resenas te dicen mucho sobre como perciben tus clientes tu servicio.
Cuando y como medir
- Despues de cada entrega de servicio o compra completada
- A los 30 dias de la compra para evaluar satisfaccion con el uso
- Trimestralmente para clientes recurrentes
- Siempre de forma breve y facil de responder
Que hacer con los resultados
Si un cliente esta insatisfecho, contactalo personalmente para resolver el problema. Si multiples clientes senalan el mismo problema, tenes una debilidad sistematica que necesitas arreglar. Si tus clientes estan muy satisfechos, pediles testimonios y resenas.
La satisfaccion como motor de crecimiento
Los clientes satisfechos compran mas, se quedan mas tiempo y recomiendan mas. Mejorar tu satisfaccion de cliente no es solo buena atencion, es la estrategia de crecimiento mas rentable que existe. Cada punto que sube tu NPS se traduce en mas referidos, mas retencion y mas facturacion.