Tu cliente no compra de un dia para el otro
Nadie ve tu marca por primera vez y compra inmediatamente. Hay un camino que recorre: te descubre, te investiga, te compara, te evalua y finalmente decide. Entender cada paso de ese camino te permite mejorar la experiencia en cada punto de contacto y aumentar las conversiones.
El customer journey map es una representacion visual de ese camino. Te muestra donde estas ganando clientes y donde los estas perdiendo.
Las 5 etapas del journey del cliente
- Conciencia: el cliente descubre que tiene un problema o necesidad. Todavia no sabe que existis
- Consideracion: busca soluciones y te encuentra entre las opciones. Empieza a investigar
- Decision: compara opciones y decide si sos la correcta. Lee testimonios, pide presupuesto
- Compra: toma la accion. Llena el formulario, paga, contrata
- Post-compra: experimenta tu servicio. Decide si vuelve a comprar y si te recomienda
Como mapear el journey de TU cliente
Para cada etapa, identifica: que esta pensando el cliente, que esta sintiendo, que acciones toma, que canales usa y que obstaculos encuentra. Entrevista a 5-10 clientes reales y preguntales como te encontraron, que evaluaron antes de comprar y que los convenció.
Donde la mayoria pierde clientes
Los puntos de fuga mas comunes son: la transicion de conciencia a consideracion (no tienen contenido que los atrape), la transicion de decision a compra (el proceso de compra es complicado o no genera suficiente confianza), y la post-compra (no hay seguimiento ni fidelizacion).
Acciones concretas por etapa
- Conciencia: contenido de blog y redes que respondan preguntas frecuentes
- Consideracion: casos de exito, comparativas, webinars educativos
- Decision: testimonios, garantias, llamada de descubrimiento gratuita
- Compra: proceso simple, multiples formas de pago y contacto
- Post-compra: onboarding, seguimiento, solicitud de resenas, ofertas de recompra