El usuario quiere respuestas rapidas
El 60 por ciento de los visitantes que tienen una duda y no la pueden resolver inmediatamente se van sin convertir. Tener un canal de contacto en tiempo real puede aumentar tu conversion 20-40 por ciento.
Live chat tradicional
Es un chat dentro del sitio web. El visitante escribe, alguien de tu equipo responde. Plataformas como Tawk.to (gratis), Intercom, Drift, Crisp.
Ventajas del live chat
- Todo el historial queda en una sola plataforma
- Multi-agente: varios pueden atender el mismo chat
- Integraciones con CRM, analytics, automatizaciones
- Respuestas automaticas configurables
- Reportes y metricas detalladas
Desventajas del live chat
- Si nadie responde en 1-2 minutos, el visitante se va
- Requiere presencia constante o automatizaciones bien hechas
- Si cierra el navegador, perdés el contacto
- Costos: las buenas plataformas son caras (50-200 USD/mes)
WhatsApp Business
Boton flotante que abre WhatsApp con el numero ya cargado. La conversacion sigue en WhatsApp del cliente y de tu equipo.
Ventajas de WhatsApp
- El cliente sigue la conversacion despues sin volver a tu web
- Notificaciones push automaticas
- Tasas de respuesta altisimas (95 por ciento en menos de 3 horas)
- Costo: gratis
- Confianza familiar (todos saben usar WhatsApp)
- Permite enviar fotos, audios, documentos
Desventajas de WhatsApp
- Historial disperso entre WhatsApp y CRM (sin integracion)
- Multi-agente limitado en versiones basicas
- Requiere telefono dedicado o WhatsApp Business API (mas caro)
- Mezcla conversaciones laborales con personales si no separas
Cuando elegir live chat
- SaaS y software con soporte tecnico
- Ecommerce con muchos visitantes simultaneos
- Negocios B2B con vendedores especializados
- Cuando necesitas integracion con CRM o automatizaciones
Cuando elegir WhatsApp
- Pymes y negocios locales
- Servicios profesionales (medicos, abogados, consultores)
- Productos que requieren explicacion personalizada
- Gastronomia y reservas
- Latinoamerica en general (penetracion mas alta)
La estrategia hibrida
Tener ambos. Live chat para horarios de oficina con atencion inmediata. WhatsApp como fallback fuera de horario y para clientes que prefieren seguir hablando despues.
Configuracion clave
Si elegis WhatsApp, prellenar mensaje contextual: "Hola, vine desde el sitio y queria consultar por [producto/servicio]". Eso facilita el inicio de conversacion y te dice de donde vino el contacto.
Medir el impacto
Antes y despues de implementar: tasa de conversion, tiempo en pagina, formularios completados, ventas. Las herramientas bien configuradas suben todos esos indicadores.