Toda marca puede enfrentar una crisis
Un comentario negativo viral, una resena devastadora, un error de producto o una publicacion desafortunada pueden escalar en horas. Las marcas que tienen un plan de crisis responden mejor y se recuperan mas rapido.
Preparacion: el plan de crisis
- Define niveles de crisis (baja, media, alta)
- Asigna responsables para cada nivel
- Crea plantillas de respuesta adaptables
- Establece un protocolo de escalamiento
- Tene un canal de comunicacion interna rapido
Que hacer cuando explota la crisis
Respondé rapido pero no impulsivamente. Reconocé el problema sin culpar a nadie. Comunica que estas investigando. Ofrece una solucion concreta. Nunca borres comentarios negativos porque eso escala la situacion.
Errores que empeoran la crisis
Ignorar la situacion esperando que pase, responder con agresividad, mentir o minimizar el problema, borrar comentarios criticos y no tomar responsabilidad. Cada uno de estos errores multiplica el daño.
Recuperacion post-crisis
Despues de la crisis, analiza que paso y por que, actualiza tu plan de crisis, comunica las acciones correctivas que tomaste y trabaja en reconstruir la confianza con acciones concretas, no solo palabras.