Politica clara desde el inicio
Tener politica publicada en tu sitio es obligatorio en ecommerce. Pero ademas de cumplir requisitos legales, una buena politica puede ser tu ventaja competitiva.
Que debe incluir
- Plazo para devolver (estandar 10-30 dias)
- En que estado debe llegar el producto
- Quien paga el envio de retorno
- Como se devuelve el pago
- Productos excluidos (intimo, perecedero, etc.)
- Forma de iniciar el proceso
Politicas que generan confianza
Las generosas convierten mas. Algunos ecommerce ofrecen:
- 30 dias para devolver sin preguntas
- Envio de retorno gratis
- Reembolso completo a misma forma de pago
- Cambio por talle o color sin costo
Aunque parezca riesgoso, las tasas de devolucion no se disparan y la conversion sube significativamente.
Diferencia entre cambio y devolucion
Cambio: cliente quiere otro producto, talle o color. Mantiene la venta.
Devolucion: cliente quiere su dinero de vuelta. Perdes la venta.
Estrategia: facilitar cambios, hacer devoluciones posibles pero no tan inmediatas.
Excepciones razonables
- Productos intimos o de higiene
- Productos personalizados a medida
- Articulos perecederos
- Software con licencia activada
- Productos de oferta o final de temporada (politica diferente posible)
Proceso para el cliente
Hacerlo facil:
- Formulario online o email simple
- Confirmacion automatica
- Etiqueta de retorno provista
- Tracking del retorno
- Devolucion en 3-5 dias habiles tras recepcion
Procesos internos
- Inspeccion del producto al recibir
- Categorizar: vender de nuevo, descuento, descartar
- Procesar reembolso o cambio rapido
- Analizar razones de devolucion para mejorar
Como reducir devoluciones
- Fotos detalladas con tamano real
- Tabla de talles precisa
- Descripcion completa de materiales
- Videos del producto en uso
- Resenas con fotos de clientes
- FAQ sobre dudas comunes
Errores comunes
- Politica oculta o dificil de encontrar
- Letra chica con condiciones ocultas
- Procesos burocraticos que cansan al cliente
- No analizar por que devuelven
- Ser demasiado restrictivo y perder confianza
Aspecto legal
En muchos paises hay leyes minimas que debes respetar (ej: 10 dias para arrepentirse en compras online). Conocer tu legislacion local.
Tasa de devolucion saludable
Varia por industria:
- Moda: 15-30% es normal
- Electronica: 5-15%
- Cosmetica: 3-8%
- Productos del hogar: 5-10%
Si superas el promedio, hay un problema en descripcion de producto, calidad o expectativas.