Una reseña de 1 estrella, un comentario negativo viral, una queja pública en redes. Puede pasar y va a pasar.
El protocolo de crisis en 5 pasos
1. No reacciones impulsivamente. Respira. Lee todo. Entiende qué pasó realmente.
2. Respondé rápido pero con calma. La velocidad importa pero la calidad de la respuesta importa más.
3. Reconocé el problema. Si hubo un error de tu parte, admitilo. La gente perdona errores, no mentiras.
4. Ofrecé una solución concreta. "Te contacto por privado para resolverlo" es mejor que "Lamentamos la molestia."
5. Aprendé y mejorá. Cada queja es feedback gratuito. ¿Hay un patrón? ¿Hay algo que mejorar en tu proceso?
Cómo prevenir
- Generá tantas reseñas positivas que una negativa se diluya
- Monitoreá menciones de tu marca (Google Alerts es gratis)
- Respondé todos los comentarios en redes (positivos y negativos)
- Tené un proceso claro de atención al cliente